Sustainable Quality

Nachhaltige Dienstleistungen ermöglichen Unternehmen, innovativ auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren und sich damit klar von der Konkurrenz abzuheben.

Nachhaltigkeit ist derzeit eines der Top-Themen im Marketing, da sie ein immer wichtiger werdendes Kundenbedürfnis darstellt. Bisher wurde der von Kunden wahrgenommenen Nachhaltigkeitsqualität von Dienstleistungen jedoch wenig Beachtung geschenkt. SusQual – eine Methode zur Messung und Optimierung der wahrgenommenen Nachhaltigkeitsqualität – stellt die Kundensicht in den Fokus und zeigt dadurch die tatsächlich wahrgenommene Nachhaltigkeit Ihrer Dienstleistung auf.

Was ist die Nachhaltigkeitsqualität von Dienstleistungen?

Diverse Interviews und Befragungen von Kunden und potentiellen Kunden von Anbietern nachhaltiger Dienstleistungen haben ergeben, dass in Bezug auf die wahrgenommene Nachhaltigkeitsqualität insbesondere drei Qualitätsbereiche von zentraler Bedeutung sind:

  • Funktionale Qualität: Die Kernleistung und der Kundenservice müssen den Erwartungen der Kunden entsprechen.
  • Emotionale Qualität: Die nachhaltige Dienstleistungen soll die persönliche Überzeugung in Bezug auf Nachhaltigkeit bestätigen.
  • Wertbezogene Qualität: Die nachhaltige Dienstleistung soll ein Kundenerlebnis bieten.

3 Qualitätsdimensionen der Nachhaltigkeit

 

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Was bringen nachhaltige Dienstleistungen?

1

Kundenabwanderungen zu nachhaltigeren Leistungsanbietern im Markt.

Kundenabwanderungen zu nachhaltigeren Leistungsanbietern im Markt.

SusQual ermöglicht das Anbieten handfester Alternativen durch die Entwicklung von nachhaltigen Dienstleistungen.
2

Sicherung und Ausbau der eigenen Marktposition im Zuge des Megatrends 'Nachhaltige Entwicklung'.

Sicherung und Ausbau der eigenen Marktposition im Zuge des Megatrends 'Nachhaltige Entwicklung'.

SusQual unterstützt bei der Entwicklung von Dienstleistungen, welche Kunden durch ihre Nachhaltigkeitsqualität überzeugen.
3

Fehlende Berücksichtigung des sich immer weiter herausbildendenden Trends „Sharing Economy“

Fehlende Berücksichtigung des sich immer weiter herausbildendenden Trends „Sharing Economy“

SusQual leitet zum Design innovativer Dienstleistungen in der Wirtschaft des Teilens und Teilhabens an.

 

4

Mangelnde Wahrnehmung von innovativen, nachhaltigen Dienstleistungen aus Kundensicht.

Mangelnde Wahrnehmung von innovativen, nachhaltigen Dienstleistungen aus Kundensicht.

SusQual unterstützt die Überprüfung einer neuen Dienstleistung und optimiert die Nachhaltigkeit aus Kundensicht schrittweise.
5

Dienstleistungen mit Nachhaltigkeitsbezug zielen an den Bedürfnissen der Kundschaft vorbei.

Dienstleistungen mit Nachhaltigkeitsbezug zielen an den Bedürfnissen der Kundschaft vorbei.

SusQual weist auf Schwaschstellen hin und schlägt zielführende Massnahmen vor.
6

Zunehmende Komplexität der Werthaltungen von Kunden nachhaltiger Marktleistungen.

Zunehmende Komplexität der Werthaltungen von Kunden nachhaltiger Marktleistungen.

SusQual erfasst nachhaltige Werthaltungen der Kundschaft und bildet sie durch exzellente Dienstleistungsqualität ab.

Wie kann die Nachhaltigkeitsqualität von Dienstleistungen optimiert werden?

Während sich die Bestrebungen im Marketing hinsichtlich nachhaltigen Dienstleistungen bis anhin vor allem auf die Perspektive von Umweltbeauftragten in Unternehmen oder neutralen Zertifizierungsorganisationen beschränkt hat, stellt die Methode SusQual die Kundenerwartungen in den Fokus. Anhand einem speziell entwickelten Set von Analysetools kann die von den Kunden wahrgenommene Nachhaltigkeitsqualität gemessen, wie auch optimiert werden.

 

 

Servicerad

Das „Servicerad“ erfasst die Qualitätsaspekte in den beiden Dimensionen Kern-Service und Kundenservice.
Die Aspekte der Servicequalität lassen sich mit spezifischen Massnahmen optimieren und tragen zu gezielten Verbesserungen der Outbound- und Inbound-Aktivitäten sowie von Prozesseffizienz und Ergebnisqualität bei.

Wertehaus Input

Säulen des Wertehauses

Das „Wertehaus“ ist ein Analysetool zum besseren Verständnis der Werthaltungen der im Rahmen einer nachhaltigen Dienstleistung beteiligten Personen und erklärt, weshalb diese Personen eine Dienstleistung als „nachhaltig“ wahrnehmen und inwieweit die Dienstleistung durch nachhaltige Werte in den drei Pfeilern Unternehmung, Partner Kundschaft abgestützt ist.
Zur gezielten Verbesserung der Glaubwürdigkeit einer Dienstleistung bei der Zielkundschaft stehen konkrete wertbezogene Massnahmen wie bspw. Partnerkooperationen im Bereich Nachhaltigkeit oder Community Building zur Auswahl.

Emotionslandkarte

Die „Emotionslandkarte“ untersucht die positiven und negativen Emotionen der Kundschaft mit Blick auf eine nachhaltige Dienstleistung. Sie weist zudem auf den angestrebten Idealzustand hin.

Für eine angestrebte höhere Zustimmung der Kundschaft zu einer nachhaltigen Dienstleistung empfehlen sich Massnahmen wie bspw. die Sicherstellung eines perfekten Kundenservice sowie die Verkörperung der Begeisterung durch Mitarbeiter mit Kundenkontakt.